Компания гораздо быстрее добьется своих целей, если не только руководитель, но и каждый сотрудник будет видеть, какой вклад его работа приносит в общее дело. В статье расскажем, как стратегию производства показать с помощью сбалансированной системы показателей, чтобы замотивировать персонал на ее достижение.
Сбалансированная система показателей (BSC) — это система, которая помогает реализовать цели и стратегии бизнеса и отследить, достигаются ли они с помощью специальных метрик, таких как KPI.
Бизнес-стратегии бывают разные: расширить сеть и открыть новые филиалы, стать лидерами рынка или создать продукт для узкой целевой аудитории.
Для примера возьмем компанию, которая производит мебель. Ее стратегия — обойти конкурентов и стать лидером в своей нише. Чтобы ее достичь, руководители должны представить стратегию в виде краткосрочных и долгосрочных целей для персонала и определить показатели, по которым они будут оценивать работу.
#MANGO_PRODUCTS#Есть четыре направления:
Финансы:
Клиенты:
Бизнес-процессы:
Команда:
Возьмем все ту же мебельную фабрику и стратегию владельца — повысить узнаваемость бренда, чтобы увеличить продажи. Система сбалансированных показателей будет реализоваться сверху вниз. Для начала в каждом направлении пропишем перспективы — направления деятельности компании, из которых сложатся цели и KPI.
| 1 | Наметить финансовые ориентиры | Каких финансовые результаты покажут, что стратегия достигнута? |
| 2 | Проанализировать потребителей | Что нужно клиентам, чтобы они предпочитали нашу фабрику конкурентам: заходили на сайт, читали соцсети, заказывали товары? |
| 3 | Настроить бизнес-процессы | Как развить соцсети и сделать рекламу, чтобы привлечь как можно больше потенциальных клиентов? |
| 4 | Обучение и развитие команды | Какой контент составить маркетологам и контент-менеджерам, чтобы клиенты заказывали мебель? |
Теперь определим цели и метрики, которые покажут, что мы их достигли.
1. — акционеры определяют, на какую сумму нужно продать мебели, чтобы повысить прибыль и обогнать конкурентов. KPI: валовая прибыль, чистая прибыль, ROE — рентабельность собственного капитала.
2. — менеджеры и маркетологи изучают боли, потребности покупателей, чтобы презентовать мебель с точки зрения выгод для них. Плюс составляют программу лояльности, определяют акции, цены и выгодные предложения, которые будут массово привлекать клиентов. KPI: churn rate — процент оттока клиентов, CSI — удовлетворенность клиента компанией.
3. — сделать email-рассылку по базе покупателей, чтобы те получали информацию о скидках, купить контекстную рекламу, создать сайт, где покупатели смогут в два клика без звонов менеджеру купить мебель и оформить доставку. KPI: open rate— процент писем, которые открыли получатели, CTR — соотношение показов рекламы к количеству кликов по ней.
4. — собрать команду специалистов — поставить задачи email-маркетологу, контент-менеджеру, копирайтеру. Составить контент-план для сайта, тексты рассылок и рекламы, которая привлечет покупателей. KPI: процент дочитываемости текстов, просмотров статей и постов.
Плюсы системы:
Соотносит стратегию с реальными действиями. Цель «повысить прибыль» перестает быть абстрактной. В системе BSC она разбивается на конкретные задачи для каждого сотрудника и показатели, по которые определяют, помогла ли его работа достичь ее.
Можно отследить эффективность персонала. Менеджеры смотрят на KPI специалиста, и если он его не выполняет — повышают его квалификацию, или заменяют более компетентным сотрудником.
Подходит для малого и среднего бизнеса. Неважно какого масштаба стратегия — открыть сеть филиалов в разных городах или увеличить оборот владельцу магазина канцтоваров. На каждую из них можно расписать цели и сгруппировать их по финансам, бизнес-процессам, работе с клиентами и обучению и развитию сотрудников.
Повышает мотивацию сотрудников. Каждый специалист видит свой вклад в общее дело. Например, по высокому CTR email-писем или статей копирайтер понимает, что не просто пишет текст, а напрямую влияет на продажи.
Делает стратегию гибкой. В любой момент по показателям KPI можно отследить, как достигаются цели. Если работа персонала соответствует всем метрикам, а прибыль так и не растет, можно пересмотреть срок реализации стратегии или поставить новые задачи. Например, менеджер по продажам закрывает положенные ему 15 сделок в месяц, но прибыль компании не увеличилась. Клиента устраивал сервис, в отличие от качества товара. Поэтому тут придется пересмотреть цели в BSC, которые помогут улучшить продукт.
Минусы системы:
Нельзя внедрить без стратегии. Система сбалансированных показателей не существует сама по себе: она лишь отражает, какие действия нужно предпринять, чтобы реализовать уже готовую стратегию.
Сводится только к финансам. Система учитывает обучение сотрудников, повышение лояльности клиентов, повышение качества товара только ради роста прибыли. А есть цели, которые нельзя измерить в деньгах, например повысить репутацию компании.
Учитывает только внутреннее развитие компании. Если сотрудники будут эффективно работать и достигать своих KPI, прибыль может статься прежней из-за внешних факторов: аварии на производстве, форс-мажоры, кризис, сбой логистики. Система их не учитывает.
Требует лояльности коллектива. Руководитель получит прибыль, только если сотрудники будут мотивированы работать и достигать своих KPI. Но на персонал эти метрики могут психологически давить: нововведения могут запустить саботаж и сопротивление, так как от них зависит зарплата.
Сложно оценить данные вручную. KPI показывает, эффективна стратегия или нет. Но на каждую перспективу их может быть очень много, и без систем автоматизации по работе с клиентской базой данных, таких как CRM или 1C, их будет сложно проанализировать.
MANGO OFFICE сделал интеграции со всеми популярными CRM-системами и другими офисными приложениями. 300+ приложений доступны для подключения. Вам не потребуется обращаться к программистам или разбираться с API.
Менеджер получает всю необходимую информацию о клиенте прямо во время звонка: его имя и историю общения. Все звонки можно сделать из интерфейса вашей CRM или бизнес-приложения.
Система сбалансированных показателей включает шесть элементов:
Перспективы — направления деятельности компании, на которые разбивается стратегия, например: какие тренинги провести с администратором салона красоты, чтобы он успевал одновременно и на услуги записывать и консультировать по процедурам.
Стратегические цели — краткосрочные и долгосрочные, которых нужно достичь, чтобы реализовать стратегию, например, снизить отток клиентов или повысить число покупателей в год.
Показатели — метрики, которые помогут оценить достижение стратегической цели, например, среднее время на взаимодействие с клиентом, текучесть кадров, процент доли в рынке.
Целевые значения — конкретная цифра показателя, к которой будет сводиться работа сотрудника. Например, топ-менеджер будет оценивать повышение лояльности клиентов по показателю NPS — индекс, который показывает степень приверженности потребителей к бренду. А его целевым значением будет результат в 30-50%.
Причинно-следственные связи — делают так, чтобы цели, показатели и их целевые значения зависели друг от друга, например, руководство повышает квалификацию парикмахера, тот делает в два раза быстрее стрижку, клиент доволен, возвращается и тем самым прибыль салона растет.
Стратегические инициативы — отдельные проекты, способствующие достижению главных целей.
Система сбалансированных показателей составляется в четыре этапа:
1. Определение целей. Руководство озвучивает свою стратегию, например, перестать работой под франшизой и выйти на рынок под своим именем, а специалисты переводят ее в конкретные цели и задачи по четырем аспектам:
2. Построить стратегическую карту — создать графическую схему, где будут видны цели и их связь между собой.
Пример схемы на сайте BSC Designer
3. Выбор показателей. На каждую цель будут свои метрики, для каждой желательно не более 2-3. Например, для оценки лояльности клиентов хватит двух показателей — NPS и CSI.
4. Определение целевых значений показателей. Они должны быть жесткими, но вполне достижимыми, и соответствовать уровню квалификации сотрудников. Если поставить метрики, которых специалист физически не сможет достигнуть. Например, поставить новичку цель закрывать шесть сделок в день на продажу. Отсутствие результата только демотивирует его, а это скажется на всем процессе.
Голосовой робот MANGO OFFICE — универсальный виртуальный помощник для бизнеса любого размера и отрасли. Он предназначен для автоматизации простых диалогов, алгоритм которых можно уложить в скрипт. Голосовой робот способен брать на себя до 97% рутинных задач операторов, что в разы сокращает операционные расходы компании.
Делегируйте консультирование по шаблонным вопросам (сценарии) голосовому роботу MANGO OFFICE. Он подскажет наличие товара, время доставки и даже проконсультирует по техническим вопросам.